Что такое "бизнес-процесс"
Бизнес-процесс — это любой процесс коммерческой деятельности, который имеет начальные условия («входы») и конечный результат («выход»).
Глобальная цель любого бизнеса — получение максимальной прибыли. Результат каждого бизнес-процесса должен быть прямо или косвенно направлен на достижение этой цели.
Зачем прописывать бизнес-процессы
Имея перед глазами нарисованную схему бизнес-процесса, можно ее проанализировать и изменить, повысив эффективность достижения результата.
Часто процесс формируется стихийно, накручиваются все новые и новые элементы с получением опыта и развитием бизнеса. Часто бывает так, что много действий совершается просто потому, что «всегда так делали».
Есть два основных метода повышения эффективности бизнес-процессов — упрощение и автоматизация.
Что можно получить в итоге:
- Ускорение процесса — процесс выполняется быстрее за счет упрощения. Как следствие — возможность выполнять больше при тех же временных затратах — получать больше прибыли.
- Уменьшение количества ошибок. Чем проще процесс — тем он понятней сотрудникам. Тем меньше они делают ошибок. Часть действий можно переложить на автоматику. Как следствие — выше качество сервиса, довольные клиенты — больше клиентов.
- Сокращение затрат — проще и быстрее процесс — меньше надо заплатить сотруднику (удельно на один заказ). Снижается вероятность форсмажора — меньше затрат на их последствия.
Что бывает, если оставить все "как есть"
- Стагнация. Невозможно расширять бизнес, т.к. и с текущим объемом еле справляемся.
- Недовольные клиенты. Забыли вовремя позвонить или написать. Сорвали сроки. Долго обрабатываем заказ.
- Увеличивается количество ошибок. У сотрудников нет четкого понимания, что, как и когда нужно делать. Делают «как понимают». Часто — неправильно.
- Руководителя все отвлекают от важных задач. Страдает основная деятельность.
- Потеря заказов. Не записали, забыли, не перезвонили.
- Уменьшение прибыли. Удельная стоимость заказа увеличивается — за счет непонятности процесса, усложнения, ошибок, форсмажоров. Репутация — ухудшается, часть заказов теряется.
Что мы делаем
1. Выявление и систематизация текущих процессов.
Первый шаг — описать текущую деятельность и разделить ее на четкие бизнес-процессы.
Мы выделяем четыре основных вида процессов:
- Основные рабочие процессы — те процессы, которые производят основную продукцию бизнеса (товары или услуги). Производят доход.
- Сопутствующие операционные процессы — продажи (если это не основной процесс), маркетинг, снабжение, другие процессы, непосредственно обеспечивающие основные рабочие процессы. Влияют на уровень дохода.
- Сервисные (поддерживающие) процессы — процессы, обслуживающие бизнес, но не производящие доход сами по себе. Например: бухгалтерское обслуживание, работа с персоналом, обслуживание ИТ-инфраструктуры.
- Управляющие процессы — процессы руководителей, которые управляют всей системой в целом. Принятие стратегических решений по развитию бизнеса — именно тут.
На этом этапе для каждого процесса важно зафиксировать:
- Кто участвует в процессе (какие роли)
- Что делает каждый участник
- Какая информация поступает на вход процесса
- Какие ресурсы требуются в течение процессы
- Какие варианты выхода из процесса могут быть.
Для решения этой задачи мы общаемся со всеми участниками процессов — владельцем, руководителями, сотрудниками. Это важно — пообщаться с каждым, т.к. часто руководитель может не знать, как на самом деле сотрудники выполняет ту или иную задачу.
2. Упрощение (оптимизация) процессов
После того, как все процессы выписаны, производится их анализ и поиск мест, где процесс можно упростить, сократить, улучшить.
Как правило, любой хаотично созданный процесс обладает избыточностью. Лишние или неэффективные действия «потому что так исторически сложилось». Лишние звонки, документы. Лишние участники.
Некоторые процессы необходимо разделить на несколько более простых. Некоторые процессы окажутся лишними целиком.
Все это делается в несколько циклов — каждое изменение обсуждается с руководителями и ключевыми сотрудниками.
3. Автоматизация
На этом этапе выделяются те части процессов, которые можно выполнять автоматически, без участия человека.
Производится подбор вариантов автоматизации. В зависимости от сложности процесса и имеющихся в организации информационных систем, подбираются варианты автоматизации текущими средствами, либо производится подбор подходящей новой системы (или комплекса систем).
Что можно автоматизировать:
- Отправка писем и СМС при наступлении определенных событий. Например отправить СМС с напоминанием о записи в салон красоты или информацию. по доставке.
- Автоматический звонок при открытии клиентом коммерческого предложения.
- Создание подзадач (запуск подпроцессов) при наступлении определенного статуса основного процесса.
- Автоматизированная реакция на входящее обращение от клиента.
- И многое другое.
Что вы получаете в итоге
- Полную картину своего бизнеса: Понятные схемы всех процессов, на основании которых вы сможете точно донести своим сотрудникам что и как надо делать, составить однозначно понятные должностные инструкции.
- Варианты улучшения процессов для получения большей прибыли: подробные рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и возможные варианты автоматизации.
- Опционально — готовое техническое задание на внедрение системы управления. Если вы твердо решили, что хотите иметь систему, которая позволит сделать бизнес управляемым, принимать обоснованные стратегические решения (на основе собранных в системе аналитических данных), автоматизировать рутинные задачи — мы подготовим для вас документ, на основании которого можно будет настроить подходящую вам систему управления.